Skip navigation

Reizigers Advies Raad


Vervoerregio Amsterdam
 
 
print

Advies RAR ‘Uitfasering NVB in de Stadsregio Amsterdam’

De Reizigers Advies Raad (RAR) voor het openbaar vervoer in de concessie gebieden van de Stadsregio Amsterdam heeft op 5 maart 2009 van u het verzoek ontvangen een advies uit te brengen over de ‘Uitfasering NVB in de Stadsregio Amsterdam’. Om tot een advies te komen had de RAR in eerste instantie behoefte aan overeenstemming met de decentrale overheden, de vervoerders en het ministerie van Verkeer & Waterstaat over de al lang geleden door de consumentenorganisaties geformuleerde 11 reizigerseisen omtrent het ‘eindbeeld OV-chipkaart’. Vanwege het uitblijven van een voldoend resultaat heeft de advisering over onderwerpen gerelateerd aan de OV-chipkaart helaas enige vertraging opgelopen.

U vraagt ons advies over uw voornemen, het gebruik van het papieren NVB (de strippen-kaart) op de metro zo spoedig mogelijk (vanaf 25 juni 2009) te beëindigen. Tevens maakt u melding van het voornemen om korte tijd later ook op bus en tram de strippenkaart af te willen schaffen. Over het laatstgenoemde voornemen vraagt u op dit ogenblik nog geen advies. Gelukkig stelt u de belangen van de reizigers centraal en hecht u grote waarde aan hun inbreng hetgeen betekent dat een advies van de RAR er voor u toe doet.

U stelt dat uw beoogd eindbeeld een goede, veilige en betrouwbare OV-chipkaart moet zijn die het reisgemak van de reiziger vergroot in heel Nederland.

De RAR is het volledig eens met deze uitgangspunten, maar hebben echter een andere zienswijze op de rol die u hierbij toekent aan het afschaffen van het papieren NVB. Deze afschaffing levert vanuit de ogen van de reizigers op deze korte termijn nog lang niet die bijdrage aan de voorgestelde kwaliteit van de OV-chipkaart. Steeds krijgen de reizigers te horen dat bepaalde termijnen niet worden gehaald. Daar waar in Zaanstreek de OV-chipkaart per 1 april zou functioneren is dit uitgesteld tot eind april en zal die in Waterland mogelijk pas eind juni kunnen functioneren. Die signalen wekken weinig vertrouwen. Dat kan betekenen dat reizigers vanuit gebieden waar alleen met de strippenkaart kan worden gereisd telkens de ‘basisstrip’ moeten betalen en ter compensatie daarvan te maken krijgen met een ingewikkeld systeem van tijdelijke stripppenkaartjes.

Het snel afschaffen van de acceptatie van de strippenkaart veroorzaakt voor sommige reizigers veel ongemak en verplicht de reiziger om de OV-chipkaart of de OV-wegwerpchipkaartjes te gebruiken. De Stadsregio dwingt daarmee de reiziger tot de overstap naar de OV-chipkaart. Wij vinden dat van afschaffing van het papieren NVB (strippenkaart) pas sprake kan zijn, als gebleken is dat:
a) een overtuigende meerderheid van de OV-reizigers de OV-chipkaart gebruikt en daar ook in overgrote meerderheid tevreden over is (rapportcijfer 7 of meer), en:
b) alle typen OV-gebruikers zonder grote problemen of nadelen uit de voeten kunnen met de OV-chipkaart (of daarnaast aangeboden kaartsoorten).

De 11 reizigerseisen, die de landelijke consumentenorganisaties hebben geformuleerd in hun manifest over de OV-chipkaart van oktober 2005, zijn voor de RAR mede een belang-rijke toetssteen. Met behulp daarvan heeft de RAR een oordeel gevormd over uw advies-aanvraag, kennis genomen hebbende van de informatie die tot nu toe met ons is gedeeld (onder meer op de informatiebijeenkomst van 19 maart j.l.).

De RAR komt tot de conclusie, dat een spoedige afschaffing van het papieren NVB in de metro vanuit het reizigersbelang ongewenst is. Er is (nog) niet voldaan aan een aantal voor-waarden om de verschillende groepen reizigers zonder problemen van het OV gebruik te laten maken. Op een aantal punten zijn weliswaar toezeggingen gedaan over nog te nemen maatregelen, maar van die punten geeft u nog niet altijd een concrete uitwerking. Als u meent dat de tijd rijp is om het papieren NVB af te schaffen, zijn dergelijke ‘open einden’ wat betreft de RAR nog niet aanvaardbaar.

Wij hebben kennisgenomen van het evaluatierapport over de OV-chipkaart (en de uitschake-ling van het papieren NVB) in de Rotterdamse metro. Het rapport laat zien dat het chipkaart-systeem het toegenomen aantal transacties goed aankan, met uitzondering van de verkoop- en oplaadautomaten. Daarnaast bevat het rapport een aantal nuttige leerervaringen, die ook voor de Amsterdamse regio van belang zijn. Het rapport is echter geen onafhankelijke eva-luatie vanuit het oogpunt klantappreciatie, daarvoor gaat het aan teveel reizigersproblemen voorbij en leunt het teveel op – deels geheime – RET-informatie (over de ontwikkeling van het aantal metroreizigers en het zwartrijden) en summier klanttevredenheidsonderzoek door derden. De resultaten in Rotterdam zijn bovendien beïnvloed door tijdelijke voordeelregeling-en voor chipkaartgebruikers; gratis reizen voor 65-plussers na 9.00 uur en een korting op het km-tarief. De klantappreciatie is daardoor niet overdraagbaar naar situaties zonder deze kortingsregelingen.

Aangezien de RAR op dit moment nog te weinig waarborgen ziet dat de reiziger bij de OV-chipkaart gevrijwaard blijft van complicaties, en het dure ‘wagenverkoopkaartje’ bij afschaf-fing van het papieren NVB het enige alternatief is, vindt de RAR het onjuist en onverstandig om het reizen in deze vorm op korte termijn onmogelijk te maken. Daar komt nog bij, dat komende zomer door de werkzaamheden aan het metrotraject tussen de stations Zuid en RAI veel reizigers van de lijnen 50 en 51 tweemaal extra moeten overstappen of een alter-natieve route moeten kiezen. Het is uitermate klantonvriendelijk om reizigers juist in zo’n periode ook nog te confronteren met een verplichte overgang naar een ander vervoerbewijs, dat vervolgens, tot overmaat van verwarring en irritatie, niet op het vervangende treintraject kan worden gebruikt.

De RAR adviseert dan ook negatief over uw voornemen om het papieren NVB reeds vóór de zomer ongeldig te verklaren in de metro.

Hieronder vindt u de voorwaarden waaraan volgens de RAR moet zijn voldaan voordat over gegaan kan worden tot afschaffing van de acceptatieplicht van het papieren NVB.

1. In de gehele regio dienen de verkooppunten, zoals deze in een eerder stadium met de RAR zijn overeengekomen, in gebruik te zijn,
2. Ook dienen er op alle stations, verkooppunten en in de voertuigen afhaalpunten aan-wezig te zijn,
3. Op de gecombineerde NS- en metrostations dient de inrichting van het in- en uitchecken (bij begin en einde van de reis, maar ook bij overstappen) zodanig te zijn, dat geen ver-gissingen van reizigers worden uitgelokt. Bij de huidige inrichting van de stations Amstel, Duivendrecht, Bijlmer ArenA en RAI (zuidingang) is dat wel het geval. Het alleen aan-brengen van het GVB-logo en NS-logo is niet voldoende om een reiziger de juiste keuze te laten maken, laat staan dat het voor een incidentele reiziger of toerist duidelijk zou kunnen zijn. Voor blinden en slechtzienden ontstaat een onmogelijke situatie. Zolang hier geen acceptabele oplossing voor is, kunnen de poortjes op deze stations niet dicht en kan geen apparatuur van NS in gebruik worden genomen.
4. Op alle metrostations dienen de geleidelijnen voor visueel gehandicapten te zijn aange-bracht en ook de poortjes dienen voor hen duidelijk toegankelijk te zijn, plus acceptatie van de landelijke ns-begeleiderskaart die nu (nog) zonder chip is uitgevoerd.
5. Op de stations en verkooppunten moeten de verkoop- en afhaalapparaten gemakkelijk toegankelijk zijn voor gehandicapten,
6. In de eerste maanden dient men ruimhartig om te springen met de “geld-terug”-regeling, omdat veel reizigers in het begin de neiging hebben om het uitchecken te vergeten,
7. Met NS dienen duidelijke afspraken te zijn gemaakt over het gebruik en tarief van de OV-chipkaart binnen het vervoergebied Amsterdam, vergelijkbaar met de strippenkaart en het abonnement,
8. Communicatie bij de invoering van de OV-chipkaart moet bovenaan de lijst van de OV-bedrijven staan. Van groot belang is dat de communicatie bij de drie OV-bedrijven geheel eensluidend is zodat geen verwarring bij de reizigers kan ontstaan.
9. Minder regelmatige reizigers zonder OV-chipkaart dienen niet gedwongen te worden tot een duur wagenverkoopkaartje (zonder het overstaprecht). Verkoop van kaartjes op metrostations en tram en bus moet uiteraard wel mogelijk blijven, maar dient (afgezien van de metrostations) niet te worden aangemoedigd vanwege het oponthoud dat dit veroorzaakt. Uit de Rotterdamse evaluatie blijkt een duidelijke toename van de verkoop van wagenverkoopkaartjes na het uitschakelen van het papieren NVB in de metro. In toeristen- en zakenstad Amsterdam zal deze toename eerder nog groter dan kleiner zijn. De RAR adviseert een assortimentsbeleid te ontwikkelen waarin voor het marktsegment van onregelmatige OV-gebruikers een redelijk geprijsde voorverkoop-kaartsoort voor eenmalig gebruik voorkomt.
10. Voor reizen in groepsverband (bv. klassikale reizen die scholen organiseren) moet een oplossing operationeel zijn die in het gehele gebied van de stadsregio Amsterdam wordt geaccepteerd (d.w.z. door alle vervoerbedrijven). De RET heeft in Rotterdam een dergelijke regeling opgezet als proef. Helaas gaat het Rotterdamse evaluatierapport niet op de (eerste) ervaringen in.
11. De Nederlandsche Bank moet in verband met de veiligheid van de chipkaart toestemming hebben verleend.
12. De individuele afrekeningen moeten 100% betrouwbaar zijn.
13. Bij niet functionerende apparatuur dienen de reizigers niet verplicht te worden alsnog een vervoerbewijs aan te schaffen en met muntgeld te moeten betalen. Bij het niet functioneren van apparatuur dient dit zeer goed zichtbaar op het apparaat te worden aangegeven.

Het moge duidelijk zijn dat de RAR een negatief advies geeft over het afschaffen van de acceptatieplicht van de strippenkaart in de metro met ingang van 25 juni 2009, mede gelet op de ernstige verstoring van het metroverkeer in dezelfde periode. Invoering in één keer in het gehele gebied van de Stadsregio Amsterdam heeft verreweg de voorkeur van de RAR, waarbij dan wel moet zijn voldaan aan de bovenstaande dertien punten.